Mejorar el servicio de atención al cliente puede llevar a repetir el negocio, fidelizar la marca y mucho más. Fotografía de Shutterstock
El servicio de atención al cliente es más que un departamento: es la base del éxito. La experiencia y el servicio que reciben sus clientes son fundamentales para generar ventas, repetir negocios y fidelizar a sus clientes actuales.
Hablamos con dos miembros de la Red de Servicios Profesionales de TechTown Detroit, Claudette Harris y Jennifer Ashman, que compartieron tres pasos cruciales para lograr un mejor servicio al cliente y por qué son vitales para su negocio.
Claudette Harris
Según un estudio de American Express, los clientes estadounidenses están dispuestos a gastar un 17% más en empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente excelente. Las experiencias positivas no solo conducen a la repetición del negocio, sino que también animan a los clientes a difundir recomendaciones positivas de boca en boca.
"Un aumento de la retención de clientes del 5% puede suponer un incremento de los beneficios del 25%", afirma Claudette Harris, propietaria de At Your Service Consulting. "Los clientes que repiten gastan más con tu marca hasta un 300%".
Crear programas de fidelización y oportunidades de embajador de marca para clientes habituales son estrategias para aumentar la retención de clientes. Sus clientes se sentirán comprometidos con ofertas exclusivas, códigos de descuento especiales y horas o días de compras VIP. Manténgalos al tanto con boletines o correos electrónicos de registro que les informen de los nuevos productos o servicios que lance.
Jennifer Ashman, directora de CX Amplified, una empresa de consultoría sobre la experiencia del cliente y miembro del programa Ask an Expert de TechTown Detroit, anima a los empresarios a ver su producto o servicio a través de los ojos de un nuevo cliente. "¿Qué necesita ese cliente, cómo te encontrará, con qué rapidez y facilidad entenderá la experiencia que le ofreces?
Jennifer Ashman
Al empatizar con sus clientes, puede adaptar su servicio para satisfacer sus necesidades. Según un estudio de McKinsey, una consultora de gestión global, un enfoque centrado en la experiencia puede aumentar la satisfacción del cliente entre un 10 y un 15%. Ashman también afirma que las opiniones de los clientes pueden aportar grandes ideas para mejorar su experiencia e incluso "revelar oportunidades para diseñar nuevos productos que respondan a necesidades insatisfechas, creando una fuerte ventaja competitiva y fidelidad a la marca."
Hablar directamente con sus clientes, tanto actuales como potenciales, es otra tarea importante. Las entrevistas con los clientes son una forma perspicaz de conocer su experiencia; tienes la oportunidad de escuchar las frustraciones y los placeres que encontraron durante el proceso de venta.
Un empleado capacitado puede resolver los problemas rápidamente, reduciendo la necesidad de escaladas. Implemente herramientas y sistemas fáciles de usar que permitan a sus empleados acceder a la información de los clientes sin problemas. Al fin y al cabo, simplificar los procesos garantiza que sus empleados puedan centrarse en resolver los problemas de los clientes en lugar de navegar por procedimientos complejos.
"Los empleados son la cara de la empresa", dice Harris, y añade que los empleados con poder son más propensos a hacer un esfuerzo adicional para ofrecer un servicio excepcional. "Asegúrese de que se da voz al personal, pídales su opinión y recabe su opinión. Haga un seguimiento con ellos".
Sus empleados son un recurso vital. Los programas de formación y desarrollo personal pueden dotar a su personal de las habilidades y conocimientos necesarios para tratar con clientes difíciles y otros escenarios.
Un servicio al cliente excepcional no es sólo una opción; es la única forma de hacer negocios. Si comprende el recorrido de sus clientes, capacita a sus empleados y elimina las barreras operativas, podrá crear una cultura centrada en el cliente que impulse su negocio. Recuerde que, en un momento de creciente competencia, un servicio de atención al cliente excepcional distingue a su empresa de las demás.[vc_separator]¿Necesita más consejos para mejorar su servicio de atención al cliente? Programe una consulta gratuita de 25 minutos con un profesional de nuestro programa Pregunte a un experto.
