El tiempo es oro: El valor de las citas con los clientes

Por: Sarah Donnelly, Directora de Servicios Minoristas, TechTown Detroit

Mensajes de texto. Llamadas telefónicas. Correos electrónicos. Compras personales.

Lo que antes se asociaba a un servicio minorista VIP ahora se asocia a las necesidades de la sanidad pública. Aunque no son obligatorias y ahora son opcionales, considere las citas como una valiosa herramienta a largo plazo para ofrecer un servicio especializado y un método para generar ingresos con o sin afluencia de público. ¿Qué pasaría si planificara sus ingresos principalmente en función de las citas y la afluencia de público fuera la salsa de sus planes de venta? La afluencia de clientes sin cita previa no era un hecho antes de COVID y, aunque nadie tiene una bola de cristal, es seguro sospechar que la tendencia continuará. Si aún no lo ha hecho, empiece a considerar su tienda física como una sala de exposiciones, un centro de distribución de pedidos en línea o en la calle y un telón de fondo para sus eventos emergentes en las redes sociales. En otras palabras, sea un minorista omnicanal. En estos momentos, las tiendas independientes tienen una ventaja sobre las grandes empresas: muchas personas ven el valor de las compras locales desde una nueva perspectiva y quieren apoyarte; solo necesitan saber cómo hacerlo.

Para tener un alto índice de conversión (relación entre ventas y clientes), las citas de calidad implican trabajo antes, durante y después. Estos son algunos consejos a tener en cuenta para maximizar los tiempos de cita tanto para sus clientes como para sus operaciones diarias:

• A la hora de crear el proceso de registro, pregúntese qué es lo que absolutamente necesita saber sobre su cliente. Más allá del nombre, el número de teléfono y la hora solicitada, ¿qué estaría bien, pero no es obligatorio? Tenga cuidado de no sobrecargar la inscripción. No los agote antes de que lleguen a usted: capte su entusiasmo mediante un registro fluido y haga que esperen con impaciencia su momento de compra personal con su empresa. 
• ¿Ofrece citas tanto en la tienda como virtualmente? El director general de Crate and Barrel habló la semana pasada de un asociado de ventas vendiendo una habitación entera de muebles y accesorios a través de Face Time. Puede ocurrir.
• ¿Cómo comercializa las citas con sus clientes? ¿Buzoneo electrónico? ¿En los recibos de venta? ¿En los carteles de los escaparates? ¿Página web? ¿En las redes sociales? Necesitan saber que usted está disponible. 
• ¿Cómo se inscriben los clientes? ¿Por teléfono? ¿A través de las redes sociales? ¿Por correo electrónico? ¿Página web? ¿Mensaje de texto? Sea cual sea la decisión, asegúrese de que los sistemas se comunican entre sí de algún modo para evitar la doble reserva. 
• Compruebe en su sistema de punto de venta qué tipos de herramientas de programación se integran tanto con él como con su sitio web. 

Facilite que sus clientes sepan qué hacer.

Publique imágenes o vídeos para guiar a sus clientes a lo largo del proceso y mostrarles qué pueden esperar cuando acudan a su cita: desde el aparcamiento hasta la entrada de la tienda, pasando por el probador y, por último, la caja. Si ofrece citas virtuales, muestre el producto que ha retirado para su recogida en la acera o que va a enviar como resultado de la conversación con el cliente. Recuerde que probablemente esto también les resulte incómodo a ellos y que no quieren equivocarse. Así que reduzca su ansiedad (y la suya) anticipando lo que necesitarán saber, desde el registro hasta la cita en sí. 

A medida que continúe con las citas, muestre la demanda.

La gente quiere formar parte de lo que hacen los demás, así que cuando tus clientes vean que otros se lanzan a aprovechar el servicio personal, eso les ayudará a tranquilizarse. Por ejemplo, comunique a su público en las redes sociales o por correo electrónico que está completo por la mañana, pero que aún quedan plazas disponibles por la tarde. O invítelos a reservar para el fin de semana. De nuevo, es posible que la gente quiera ver el impulso y el valor de concertar una cita antes de sentirse cómoda. 

¿Recuerdas cuando comprar por Internet y recoger en la tienda era una novedad? Exacto. Al igual que ese camino hacia la compra, el método de cita previa no va a desaparecer pronto. Si se hace bien, puede ser una ventaja, tanto desde el punto de vista de la capacidad del equipo como de los ingresos. Cuando alguien reserva una cita, es más probable que compre y que compre más.

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