Le temps, c'est de l'argent : Valeur des rendez-vous avec les clients

Par : Sarah Donnelly, directrice des services aux particuliers, TechTown Detroit

Les textos. Appels téléphoniques. Courriels. Achats personnels.

Ce qui était autrefois associé à un service de vente au détail VIP est aujourd'hui associé à des besoins de santé publique. Bien qu'ils ne soient pas obligatoires et qu'ils soient désormais facultatifs, considérez les rendez-vous comme un outil précieux à long terme pour offrir un service spécialisé et une méthode pour générer des revenus avec ou sans trafic de passage. Que se passerait-il si vous planifiez votre chiffre d'affaires principalement sur la base des rendez-vous et si le trafic de passage était la sauce de vos plans de vente ? Le trafic de passage n'était pas une évidence avant COVID et, bien que personne ne dispose d'une boule de cristal, on peut supposer que cette tendance va se poursuivre. Si vous ne l'avez pas encore fait, commencez à considérer votre magasin comme une salle d'exposition sur rendez-vous, un centre d'exécution pour les commandes en ligne/en banlieue et une toile de fond pour vos événements pop-up sur les médias sociaux. En d'autres termes, soyez un détaillant omni-canal. Les magasins indépendants ont un avantage sur les grandes entreprises en ce moment - de nombreuses personnes voient la valeur de l'achat local sous un nouveau jour et veulent vous soutenir - ils ont simplement besoin de savoir comment le faire.

Pour obtenir un taux de conversion élevé (ratio ventes/clients), les rendez-vous de qualité impliquent un travail avant, pendant et après. Voici quelques conseils à prendre en compte pour maximiser les temps de rendez-vous, tant pour vos clients que pour vos activités quotidiennes :

• Lors de l'élaboration du processus d'inscription, demandez-vous ce que vous avez absolument besoin de savoir sur votre client. Au-delà du nom, du numéro de téléphone et de l'heure demandée, qu'est-ce qui serait bien, mais pas obligatoire ? Veillez à ce que l'inscription ne soit pas trop exigeante. Ne les fatiguez pas avant qu'ils ne vous rejoignent - captez leur enthousiasme grâce à une inscription en douceur et faites en sorte qu'ils aient hâte de faire leurs achats personnels dans votre entreprise. 
• Proposez-vous des rendez-vous à la fois en magasin et virtuellement ? La semaine dernière, le PDG de Crate and Barrel a parlé d'un vendeur qui vendait une pièce entière de meubles et d'accessoires. vendait une pièce entière de meubles et d'accessoires via Face Time. C'est possible.
• Comment organisez-vous les rendez-vous avec vos clients ? Par courrier électronique ? Sur les tickets de caisse ? Sur les affiches en vitrine ? Sur votre site Internet ? Les médias sociaux ? Ils ont besoin de savoir comment vous êtes disponible. 
• Comment les clients s'inscrivent-ils ? Par téléphone ? Par les médias sociaux ? Par courriel ? Site web ? Par message texte ? Quelle que soit la décision prise, assurez-vous que les systèmes communiquent entre eux d'une manière ou d'une autre afin d'éviter les doubles réservations. 
• Consultez votre système de point de vente pour savoir quels types d'outils de programmation s'intègrent à la fois à ce système et à votre site web. 

Faites en sorte que vos clients sachent facilement ce qu'ils doivent faire.

Affichez des photos et/ou des vidéos pour montrer à vos clients l'expérience à laquelle ils peuvent s'attendre lorsqu'ils viennent pour leur rendez-vous : du parking à l'entrée du magasin, à la cabine d'essayage et enfin à l'encaissement. Si vous proposez des rendez-vous virtuels, montrez le produit que vous avez mis de côté pour le ramassage sur le trottoir ou que vous expédiez à la suite de cette conversation avec le client. N'oubliez pas qu'ils sont probablement mal à l'aise eux aussi et qu'ils ne veulent pas faire la mauvaise chose. Réduisez donc leur anxiété (et la vôtre) en anticipant ce qu'ils auront besoin de savoir, depuis l'inscription jusqu'au rendez-vous proprement dit. 

Au fur et à mesure des rendez-vous, montrez la demande.

Les gens veulent faire partie de ce que font les autres, et lorsque vos clients voient que d'autres se joignent à eux pour profiter du service personnalisé, ils se sentent plus à l'aise. Par exemple, partagez avec votre public sur les réseaux sociaux ou par courrier électronique lorsque vous êtes complet pour la matinée mais qu'il reste des places pour l'après-midi. Ou invitez-les à réserver pour le week-end. Encore une fois, les gens voudront peut-être voir la dynamique et la valeur d'un rendez-vous avant de se sentir à l'aise. 

Vous souvenez-vous de l'époque où l'achat en ligne et le retrait en magasin étaient une nouveauté ? Tout à fait. Tout comme le parcours d'achat, la méthode des rendez-vous n'est pas près de disparaître. Lorsqu'elle est bien menée, elle peut être avantageuse, tant du point de vue de la capacité de l'équipe que du point de vue du chiffre d'affaires. Lorsque quelqu'un prend rendez-vous, il est généralement plus enclin à acheter et à acheter davantage.

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