Tempo é dinheiro: Valor das marcações de clientes

Por: Sarah Donnelly, Diretora de Serviços de Retalho, TechTown Detroit

Mensagens de texto. Chamadas telefónicas. E-mails. Compras pessoais.

O que antes estava associado ao serviço de retalho VIP está agora associado às necessidades de saúde pública. Embora não sejam obrigatórias e sejam agora opcionais, considere as marcações como uma ferramenta valiosa a longo prazo para oferecer um serviço especializado e um método para gerar receitas com ou sem tráfego de visitantes. E se tivesse planeado as suas receitas predominantemente com base em marcações e o tráfego de visitantes fosse o molho dos seus planos de vendas? O tráfego de visitantes não era um dado adquirido antes da COVID e, embora ninguém tenha uma bola de cristal, é seguro suspeitar que essa tendência só irá continuar. Se ainda não o fez, comece a encarar a sua loja física como um showroom com marcação prévia, um centro de distribuição para encomendas online e um cenário para os seus eventos pop-up nas redes sociais. Por outras palavras, seja um retalhista omnicanal. As lojas independentes têm uma vantagem sobre as grandes empresas neste momento - muitas pessoas estão a ver o valor das compras locais sob uma nova luz e querem apoiá-lo - só precisam de saber como o fazer.

Para obter uma taxa de conversão elevada (rácio vendas/cliente), as marcações de qualidade implicam um trabalho antes, durante e depois. Eis algumas dicas a considerar para maximizar os tempos de marcação, tanto para os seus clientes como para as suas operações quotidianas:

• Ao criar o processo de registo, pergunte a si próprio o que é absolutamente necessário saber sobre o seu cliente. Para além do nome, número de telefone e hora solicitada, o que é que seria bom, mas não obrigatório? Tenha cuidado para não tornar o registo demasiado exigente. Não os canse antes de chegarem até si - capte o entusiasmo deles através de um registo sem problemas e deixe-os ansiosos pelo tempo de compras pessoais com a sua empresa. 
• Está a oferecer marcações tanto na loja como virtualmente? O diretor executivo da Crate and Barrel falou na semana passada de um vendedor a vender uma divisão inteira de mobiliário e acessórios através do Face Time. Isso pode acontecer.
• Como está a comercializar as marcações para os seus clientes? E-blasts? Nos recibos de venda? Na sinalética das montras? No sítio Web? Redes sociais? Eles precisam de saber como está disponível. 
• Como é que os clientes se inscrevem? Por telefone? Nas redes sociais? Por correio eletrónico? Por sítio Web? Mensagem de texto? Seja qual for a decisão, certifique-se de que os sistemas comunicam entre si de alguma forma para evitar a duplicação de reservas. 
• Verifique o seu sistema de ponto de venda para saber que tipos de ferramentas de agendamento se integram nele e no seu sítio Web. 

Facilite aos seus clientes o que devem fazer.

Publique fotografias e/ou vídeos para guiar os seus clientes através do processo da experiência que podem esperar quando chegam para a marcação: do estacionamento à entrada da loja, ao provador e, finalmente, ao caixa. Se estiver a oferecer marcações virtuais, mostre o produto que retirou para recolha na rua ou que está a enviar como resultado da conversa com o cliente. Lembre-se de que isto provavelmente também é desconfortável para eles e que não querem fazer a coisa errada. Por isso, diminua a ansiedade deles (e a sua) antecipando o que eles precisam de saber, desde o registo até à marcação efectiva. 

Ao continuar com as marcações, mostrar a procura.

As pessoas querem fazer parte do que os outros estão a fazer, por isso, quando os seus clientes virem que outros estão a participar para tirar partido do serviço personalizado, isso irá ajudá-los a ficar à vontade. Por exemplo, partilhe com o seu público nas redes sociais/email quando estiver lotado para a manhã, mas ainda houver lugares disponíveis para a tarde. Ou convide-os a reservar para o fim de semana. Mais uma vez, as pessoas podem querer ver a dinâmica e o valor de marcar uma consulta antes de se sentirem confortáveis. 

Lembra-se de quando comprar online e levantar na loja era uma coisa nova? Exatamente. Tal como o caminho para a compra, o método de marcação de compras não vai desaparecer tão cedo. Quando bem feito, pode funcionar a seu favor - tanto do ponto de vista da capacidade da equipa como das receitas. Quando alguém marca uma reunião, é mais provável que compre e compre mais.

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